Reparateurs praten met Philips over Senseo
Repair Café-reparateurs waren eind vorig jaar te gast op het hoofdkantoor van Philips in Amsterdam. Ze hebben daar gepraat over mogelijke verbeteringen in het ontwerp van het Senseo-koffieapparaat.
De groep was uitgenodigd door Eelco Smit, directeur sustainability bij Philips. Die was op het jubileumsymposium van Repair Café in oktober al met reparateurs in gesprek gegaan over de Senseo.
Philips wil klanten beter begeleiden
Tijdens het bezoek werd ook de dataset van de RepairMonitor doorgenomen. Daarin staan intussen gegevens over ruim 850 Senseo-reparaties. Het viel de Philips-medewerkers in de RepairMonitor op dat veel Senseo-problemen waarmee mensen naar het Repair Café kwamen, eenvoudig verholpen konden worden. Soms was het bijvoorbeeld voldoende om de padhouder of de schakelaar schoon te maken, of het apparaat te ontkalken.
“Het is natuurlijk eigenlijk de bedoeling dat mensen dit soort dingen zelf thuis doen”, zei Emmanuel Carnoy. Philips trekt het zich aan dat veel consumenten dat niet doen. “Blijkbaar hebben wij deze mensen onvoldoende begeleid. Dat moet beter.” De afdeling Customer Care gaat nu nadenken hoe klanten beter kunnen worden bereikt met informatie over onderhoud van producten.
Hulplijn
Reparateur Peter Heijink bood aan mee te denken over manieren om klanten te ondersteunen. “Bijvoorbeeld via een hulplijn waar je je probleem kunt inspreken. Je zou dan via sms een link kunnen ontvangen naar een webpagina met informatie die kan helpen bij de oplossing.”
Zowel de Repair Café-reparateurs als de Philips-medewerkers waren achteraf tevreden over het bezoek. De reparateurs vonden het nuttig om hun praktijkervaringen te delen met de maker van de Senseo. Die is immers het meest voorkomende product in het Repair Café*, én het product waarover het Repair Café-netwerk de afgelopen tien jaar de meeste kennis heeft ontwikkeld.
Meer samenwerking in de toekomst?
Voor Philips was de meeting ook belangrijk. Het bedrijf heeft geen andere wegen om na afloop van de garantietermijn in contact te komen met gebruikers van Philips-producten, en informatie te vergaren over hoe het met die producten gaat.
Philips en Repair Café International gaan kijken of en hoe de samenwerking in de toekomst kan worden voortgezet.
